Pourquoi SFR rend ses abonnés RED ?

Forfait enrichi, hausses des mensualités en un rien de temps et ce, sans y consentir... nombreux sont les problèmes reportés sur la plateforme Cessez-le-feu au sujet de l’opérateur de téléphonie mobile RED by SFR. De nombreux groupes et vidéos dédiés en témoignent sur les réseaux sociaux.

Une proposition de médiation est ouverte sur la plateforme Cessez-le-feu. Voici pourquoi.

1 - Un forfait enrichi … sans avoir consenti

Vous avez peut être vous aussi reçu un jour un texto sur votre téléphone portable vous annonçant une bonne nouvelle ! Exemple : l’opérateur vous annonce que votre forfait passe de 20 Go à 40Go.

Cool, intéressant … pourrait-on penser ! Mais la surprise prend ensuite une autre tournure lorsque l’on reçoit la prochaine facture où on observe une hausse de nos mensualités.

Il était en effet écrit en bas du texto, “pour plus d’infos ou pour y renoncer, cliquez ici” avec un lien pas toujours fonctionnel. Ce qu’on avait pris pour une information ou une offre récompensant sa fidélité s’est donc avérée être un “enrichissement” de son forfait non souhaité et entraînant des augmentations cachées. Sans réaction de la part du titulaire du forfait, le changement est donc acté d’office dès le mois suivant.

Des hausses de tarifs auraient ainsi été observées par de nombreux clients de l’opérateur variant généralement autour de 2€ à 8€ par mois ou voire, certains forfaits initiaux qui doublent de prix.

2 - Des difficultés à stopper la nouvelle option ajoutée … un véritable casse-tête

Une fois cette augmentation de forfait découverte sans y avoir volontairement consenti, les abonnés se retrouveraient ensuite face au casse-tête de décortiquer les mails et textos pour trouver la meilleure procédure à suivre pour stopper ces nouvelles options.

Cependant, dans le cas d’une modification de service et forfait mobile, les clients d’un l’opérateur disposent de 4 mois après le changement pour résilier leur abonnement sans frais et changer d’opérateur si nécessaire, conformément à l’article L. 224-33 du code de la consommation.

3 - Un processus de résiliation … plutôt complexe 

Adresse de contact pour envoi de courrier souvent mauvaise, impossibilité de trouver facilement et clairement le moyen le plus rapide et efficace pour y mettre un terme. Baladés de services en services, beaucoup d’abonnés n’auraient pas pu résoudre leur litige et résilier leur abonnement. Le site de RED by SFR serait notamment parfois inopérant au stade de la résiliation selon certains abonnés.

En 2018, sur le blog SOS Conso du journal Le Monde, il est signalé que le sénateur Robert Navarro alerta la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) « sur les remontées significatives de citoyens » qui se plaignent des difficultés rencontrées pour résilier leur abonnement à une box SFR.

L’administration s’assure que, sur le marché de manière générale, chacun garde sa place et n’abuse pas des consommateurs. Or, ces nombreux problèmes de pratiques commerciales reportés par les consommateurs pourraient bien avoir attiré leur attention. La DGCCRF peut ainsi interdire certaines pratiques ou encore mettre des amendes (parfois en quelques millions d’euros).

Par exemple en juin 2019, la Direction a condamné SFR au paiement d’une amende de 348 000€ au terme d'une enquête menée sur les pratiques commerciales de l'opérateur dans le cadre du retour matériel de ses abonnés (versement des dépôts de garantie après résiliation suite au retour des box loués).

4 - Des demandes de devis approuvées … bien trop rapidement 

Plusieurs personnes (et potentiellement nouveaux clients) auraient pris contact avec RED by SFR pour obtenir des renseignements à un forfait à titre informatif afin de souscrire (mobile ou ligne internet par exemple et pour changer d’opérateur). Le contact se ferait le plus souvent par par chat en ligne sur le site web de l’opérateur ou par téléphone. Peu de temps après, un bon de commande aurait été envoyé par mail ou texto.

Quelques heures après la demande de devis, la commande se trouverait être validée et enregistrée sans aucune réaction de la part de la personne.

Les mêmes problèmes de rétractation se retrouvent alors ici pour essayer de résilier (comprenant parfois réception puis renvoi d’une box s’il s’agissait d’un devis pour un forfait internet), de contester son accord non consenti et de tenter d’obtenir un remboursement.

5 - Un remboursement demandé … à plusieurs reprises   

Malgré plusieurs emails, courriers, et appels au service client, de nombreux abonnés n’auraient toujours pas pu obtenir à ce jour un remboursement de ces hausses de mensualités. Ni de réponse tout court dans certains cas.

Plusieurs abonnés se réunissent sur les forums et réseaux sociaux pour partager leur mécontentement. Ils souhaitent agir et obtenir le remboursement des frais mensuels supplémentaires payés.

Quelques bons réflexes à adopter:

Ces difficultés seraient également rencontrées avec d’autres opérateurs téléphoniques.

• Surveillez et lisez bien tous les textos et mails envoyés par votre opérateur ! Ces messages doivent contenir des informations sur la procédure à suivre pour refuser l’enrichissement de votre forfait et rester à l’ancienne offre.
• En cas d’augmentation de vos mensualités, contactez votre opérateur pour demander un remboursement au plus vite.
• Si cela ne fonctionne toujours pas, une proposition de médiation est ouverte sur la plateforme Cessez-le-feu pour obtenir le remboursement des frais supplémentaires issus de forfaits enrichis ou de demandes d'offres.

Les pré-inscriptions sont gratuites, sans risque et sans engagement.

Pour en savoir plus : CLIQUEZ ICI

💻Cessez-le-feu est une plateforme de médiations collective en ligne. L'objectif ? trouver un accord avec un médiateur professionnel.